Autor: Richard Seidl
Servicewüste. Lange Zeit konnte ich ihr entgehen, weil ich einfach keinen Service brauchte. Ging alles irgendwie im Internet. Meistens. Oder es war nicht so wichtig. Aber irgendwann hat es mich auch hart getroffen. Zuerst beim blauen Mobilfunker...dann beim Pinken und jetzt beim Roten. Und auch bei meiner Bank. Und bei Microsoft.
Nun gut, das sind alles große Läden, die auch ganz viel mit sich selbst zu tun haben und der Kunde gern auch recht lästig ist. Und eben nicht das Wichtigste. Aber es gibt auch andere Beispiele.
HubSpot zum Beispiel. Ich nutze es als CRM-System. Wenn ich dort Supportanfragen eintippe, bekomme ich innerhalb kürzester Zeit eine Rückmeldung. Manuelle Rückmeldung. Mit Unterstützung sowie (schlauen!) Nachfragen, ohne (erkennbare) Textbausteine, dafür mit (passenden!) Verweisen auf die Knowledge Base und mit einer Lösung für mein Problem.
Und ehrlich gesagt: Manche Fragen sind mir im Nachhinein peinlich. Das Gegenüber ist aber immer hilfsbereit und lösungsorientiert.
Service wird immer wichtiger...
Wir leben in einer komplexen, immer digitaleren Welt. Prozesse sind hoch vernetzt und kompliziert. Unternehmen wollen Geld verdienen - Support und Service sind teuer. Nun, KI greift uns zwar gerade unter die Arme, aber ist auch nur ein Rädchen im großen Servicegetriebe.
Kunden und Anwender wollen heute einfache Bedienbarkeit, Performance, schnelle Abwicklung, keinen Aufwand. Frei nach dem Silicon-Valley-Startup-Motto: Don't let me ask - Don't let me wait - Don't let me think.
Und das ist eine irre Chance, nicht nur für Start-Ups. Sondern auch für KMUs, für Dienstleister, Produzenten, sowohl im B2C als auch im B2B.
…und ist lernbar
Aber wie installiert man den Service-Gedanken in seinem Unternehmen?
Eine Initiative, die hier stark vorangeht, steckt hinter dem A4Q Certified Service Designer. Diese Zertifizierung ermöglicht es, Wissen rund um den ganzheitlichen Service-Gedanken zusammenzubringen.
Für die Zertifizierung sind 3 Module verpflichtend:
- Business Service Design befasst sich mit den Geschäftssystemen, Prozessen und Dienstleistungen, die hinter der Customer Journey stehen, und konzentriert sich auf deren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenhei
- Design Thinking ist ein kreativer, auf den Menschen ausgerichteter Ansatz für Unternehmensinnovationen. Es geht darum, die Design-Sicht auf geschäftliche Herausforderungen anzuwenden und sicherzustellen, dass die Lösungen kundenorientiert sind und sich auf die Bedürfnisse aller Beteiligten konzentrieren.
- CX-Analysis befasst sich eingehend mit dem Kundenerlebnis und damit, wie ein Unternehmen seine bestehenden Prozesse umgestalten kann, um eine engagierte, reaktionsschnelle und vernetzte Customer Journey anzubieten.
Hier kommt zusammen, was gut zusammenpasst. Ergänzt um ein Wahlmodul (Business Service Architecture, Business Acumen oder Service Design Consultancy) befähigt diese Zertifizierung den Servicegedanken als Haltung zu etablieren und gibt die Methoden in die Hand, die für die Umsetzung relevant sind.
Dann wird aus der Servicewüste vielleicht bald eine Serviceoase, an der sich zuvor geschundene Kunden und Anwender erfrischen und erfreuen.
