Guter Service ist eine wichtige Voraussetzung für die Bindung und Zufriedenheit von Kunden und stellt damit einen zentralen Faktor für den Unternehmenserfolg dar. Mithilfe von Service Design können Unternehmen herausragende Prozesse entwickeln, die für höchste Kundenzufriedenheit sorgen. In diesem Blogbeitrag erklären wir Ihnen was Service Design ist und wie Sie es für Ihr Unternehmen nutzen.
Was ist Service Design eigentlich?
Service Design befasst sich mit der Frage wie erfolgreiche Services gestaltet werden können. Dabei geht es nicht darum, an einzelnen Touchpoints zwischen Kunden und Mitarbeitern zu arbeiten, sondern die gesamte Service-Ökonomie eines Unternehmens zu betrachten - also alle Prozesse, die im Sinne eines positiven Kundenerlebnisses gestaltet und optimiert werden können.
Um den Service eines Unternehmens zu verbessern werden beim Service Design verschiedene Prozesse innerhalb und im Umfeld des Unternehmens beleuchtet: Dies kann die Interaktion mit dem Kunden selbst sein. Aber auch die Kommunikation innerhalb des Unternehmens oder die Nutzererfahrungen der Anwender mit einer Dienstleistung oder einem Produkt. Service wird hierbei als Gesamtsystem begriffen, welches sich durch alle Unternehmensprozesse und -interaktionen hindurch bewegt. Anschließend wird im Rahmen des Service Designs ein Konzept erarbeitet und Vorschläge zur Verbesserung der Prozesse gemacht.
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Warum ist guter Service so wichtig?
In einer Zeit, in der die Konkurrenz in der Wirtschaftsbranche stetig zunimmt, ständig neue Unternehmen in den Markt eintreten und die Ansprüche auf der Nutzerseite steigen sind gute Services und positive Nutzererlebnisse wichtig, um Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen.
Gerade im digitalen Zeitalter macht die Serviceerfahrung oft den entscheidenden Unterschied: Online können schon kleine Schnitzer, wie eine unübersichtliche Website, eine uneindeutige Navigation oder das Fehlen des Kundensupports Nutzer dazu bewegen, einem Unternehmen den Rücken zu kehren und einen geplanten Kauf bei der Konkurrenz abzuschließen. Gleichzeitig machen Online-Riesen, wie Amazon, Paypal oder Netflix deutlich, dass guter Service zu einem enormen Unternehmenserfolg führen kann: Mit ihren umfassenden Service-Dienstleistungen, die gezielt darauf ausgerichtet sind, einen Mehrwert für Kunden zu bieten, begeistern die “Big Player” täglich Millionen Nutzer und gehören zu den Marktführern ihrer Branche.
Wie wichtig Service ist, zeigt auch eine SAS-Studie: Fast die Hälfte (48 Prozent) der deutschen Befragten sind bereit, mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen, wenn ihnen das Unternehmen ein gutes Kundenerlebnis bietet. International liegt dieser Wert sogar bei 61 Prozent.
Mit Service Design zum Erfolg: So geht’s!
Um nutzerfreundliche Prozesse gestalten zu können und Kunden mit einzigartigen Erlebnissen zu begeistern, versuchen Service Designer stets die Nutzerperspektive einzunehmen und sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Zunächst geht es darum die Erfahrungen des Kunden entlang seiner Customer Journey (also seiner “Kundenreise”) nachzuvollziehen und seine Wünsche, Bedürfnisse und Herausforderungen zu verstehen.
Dabei werden alle persönlichen wie auch virtuellen Touch Points zwischen den Kunden und Unternehmen betrachtet und eventuelle Pain Points (also “schmerzhafte” Punkte) ausfindig gemacht, welche das Erlebnis der Kunden negativ beeinflussen können. Aufbauend auf diese Erkenntnisse werden Überlegungen durchgeführt, wie die Prozesse im Unternehmen und in der Interaktion mit dem Kunden verbessert werden können.
Wichtig ist, dabei stets die Bedürfnisse des Kunden und dessen Ziele im Blick zu behalten sowie zu verstehen, dass Kunden oftmals nicht die einzelnen Touch Points betrachten sondern meist die Gesamterfahrung mit einem Unternehmen bewerten.
Fazit: Service Design kann man lernen!
Die Gestaltung von einzigartigen und überzeugenden Serviceleistungen wird in der heutigen Wirtschaftswelt immer wichtiger. Service Design kann dabei helfen, Prozesse ganzheitlich zu betrachten und erfolgreiche Service-Systeme zu erstellen, welche die Kunden vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen bis zum Kaufabschluss (und darüber hinaus!) positiv begleiten.
Innerhalb des Service Design Prozess können verschiedene, interdisziplinäre Methoden angewandt werden z.B. aus den Bereichen Design Thinking, User Design oder der Business Analyse, die dabei helfen komplexe Probleme besser zu verstehen und zielführend zu lösen.
Mit der A4Q Zertifizierung zum Service Designer lernen Sie Methoden und Techniken kennen, mit denen Sie Probleme aus nutzerzentrierter Sicht betrachten und innovative Lösungen erarbeiten. Dabei lernen Sie verschiedenen Bereiche wie Business Service Design, Design Thinking und Customer Experience Analysis kennen und erfahren, wie Sie diese zielführend für die Gestaltung erfolgreicher Service-Prozesse einsetzen. Mehr zur A4Q Zertifizierung zum Service Designer erfahren Sie unter: https://certificate.isqi.org/a4q_certified_service_designer
